Los comentarios de cientos de anfitriones en el foro de la comunidad de Airbnb destacan el desafío que enfrenta la empresa en el delicado acto de equilibrio de satisfacer tanto a los huéspedes como a los anfitriones que abren sus hogares. Algunos anfitriones han dicho que prefieren eliminar su propiedad de la lista que enfrentarse a reembolsos potencialmente ruinosos. Es mucho lo que está en juego para mantener una oferta sólida de viviendas en la plataforma de alquiler este año, ya que la demanda acumulada después de dos veranos de restricciones por el covid-19 tiene a la gente lista para viajar más . Airbnb, Booking Holdings Inc. y Expedia Group Inc. han dicho que están anticipando una de las mejores temporadas de verano hasta el momento .
Pero para anfitriones como Dustin Switzer, que alquila una casa de vacaciones en Cape May, Nueva Jersey, para unos 250 invitados al año, la perspectiva de una ventana informativa de tres días es desalentadora.
“Si las personas se quejan de algo realmente pequeño solo para buscar un pequeño reembolso, generalmente se lo doy”, dijo Switzer. “Ahora tengo la sensación de que tendré gente buscando cualquier cosa posible e intentarán que los aloje en un hotel por $ 1,000 por noche”.
Switzer ha estado utilizando Airbnb exclusivamente para publicar la propiedad durante los últimos tres años, ya que genera más tráfico que su oficina local de bienes raíces. Está reservado para el verano y el mes de septiembre. Ahora, dice que la nueva política está “cerca de ser la gota que colma el vaso” y está considerando seriamente crear su propio sitio web de reservas.
El director ejecutivo, Brian Chesky, ha descrito a los más de 4 millones de anfitriones de Airbnb como el «núcleo» de la empresa, pero durante años algunos se han quejado de que favorece a los huéspedes. Muchos anfitriones se quedaron sin cheque de pago cuando la compañía anunció una política de reembolso global en los primeros días de la pandemia . Desde entonces, Airbnb ha implementado una variedad de características para proteger a los anfitriones y sus hogares, incluido un seguro de responsabilidad civil de $ 1 millón, $ 1 millón en protección contra daños y reembolsos más rápidos por daños y perjuicios.
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Airbnb anunció la política actualizada a principios de este año después de que los huéspedes dijeran que 24 horas no era suficiente en algunos casos. Airbnb dijo que está eliminando una línea que requeriría que los anfitriones paguen por el nuevo alojamiento de un huésped si tuvieran que abandonar su propiedad, diciendo que nunca se había utilizado.
“Esperamos que una ventana de informes más larga proporcione más tiempo para que el anfitrión trabaje con los huéspedes para abordar cualquier problema antes de que nos involucremos”, dijo un portavoz de Airbnb.
Pero muchos anfitriones no lo ven así. En un acto de desaprobación, algunos anfitriones están «posponiendo» sus listados, dejándolos desconectados por un tiempo, cuando la política entre en vigencia. Otros están tomando precauciones adicionales para asegurarse de estar completamente protegidos de los huéspedes que intentan aprovechar la política. Cayleigh W., propietaria de una propiedad de alquiler en el norte del estado de Nueva York, le está pidiendo a su equipo de limpiadores que tomen fotografías y videos con marca de tiempo cuando terminen de limpiar la casa como medida de precaución en caso de que los huéspedes presenten una queja. También está haciendo que la descripción de su anuncio sea lo más específica posible, para evitar cualquier confusión que puedan tener los huéspedes.
“Esa será nuestra única forma de combatirlo”, dijo en una entrevista, y pidió no dar su apellido por temor a que se elimine su listado. “¿Creo que es justo, razonable o realista? Realmente no.»
