La pandemia de COVID-19 apresuró el desarrollo y adopción de canales alternos digitales en la intermediación financiera del país hasta el punto de que el 45.6 % de las transacciones de los bancos múltiples se realiza mediante sus aplicaciones móviles y sus páginas web, de acuerdo con los resultados del primer ranking de digitalización de la banca dominicana 2021, publicado por la Superintendencia de Bancos (SB).
En el caso de las asociaciones de ahorros y préstamos, las transacciones digitales representan el 16.2 %, 13 % para los bancos de ahorro y crédito y 1.6 % en el caso de las corporaciones de crédito.
El estudio revela un repunte significativo de las transacciones realizadas mediante canales alternos, destacándose los pagos de facturas y servicios, a otra entidad y a la misma entidad, cuyo crecimiento fue del 33 %.
También aumentó la gestión de turnos y citas (7 %), activación y desactivación de tarjetas (4 %), pago de impuestos (4 %), gestión de beneficiarios (4 %), generación de estados de cuenta (4 %) y los retiros en cajeros automáticos (4 %).
Según el informe de la SB, las restricciones de movimiento y el miedo a los contagios motivó a los usuarios a usar por primera vez los canales alternos digitales. Para muestra, el 15 % de los clientes de la banca asimilaron el uso de aplicaciones móviles para la realización de sus transacciones habituales, siendo la vía de mayor crecimiento.
De igual forma, el 8 % de los usuarios empezó a utilizar el portal web de su entidad financiera, 6 % el teleservicio (teléfono), 3 % la billetera electrónica, 3 % los subagentes bancarios, mientras que el 1 % acogió la banca en línea y las aplicaciones móviles para negocios.
Antes de la emergencia sanitaria, las entidades de intermediación financiera se encontraban en proceso de implementación de diferentes productos, servicios y plataformas digitales que fueron acelerados debido a la pandemia.
Tal es el caso de las asociaciones de ahorros y préstamos, cuyo 60 % logró implementar la banca en línea, alcanzando al cierre de marzo del 2021 un 80% de penetración de este canal. Además, el 30 % de ese tipo de entidades trabaja en el desarrollo de aplicaciones móviles y el 40 % desea implementar el onboarding digital (contratación de servicios completamente sin acudir a una sucursal).
Otras entidades, como los bancos de ahorro y crédito implementaron la banca en línea, las aplicaciones móviles y el canal de subagentes bancarios. En tanto que las corporaciones de crédito habilitaron la recepción de reclamaciones vía correo electrónico.
Los bancos múltiples orientaron sus esfuerzos hacia los mecanismos de autenticación, las nuevas funcionalidades a través de sus aplicaciones móviles, y otras innovaciones como las tecnologías de inteligencia artificial, Chatbot y biometría.
Debido a la crisis sanitaria y las medidas de contención las entidades financieras dominicanas adoptaron métodos de contacto como el WhatsApp institucional e implementaron la firma electrónica para evitar desplazamientos y agilizar los trámites.
